--- title: "Journey Map" url: "https://www.insideuxdesign.com/de/glossar/journey-map" language: "de" description: "Was ist eine Journey Map im UX-Design? Einfach erklärt mit Aufbau, Beispiel und Praxistipps. Lies, wie du Schwachstellen im Kundenerlebnis findest." published: "2026-10-14T09:50:32+02:00" updated: "2026-10-14T13:04:34+02:00" --- # Journey Map Eine Journey Map zeigt Schritt für Schritt, was ein Mensch auf dem Weg zu einem Ziel mit einem Angebot erlebt, denkt und fühlt. So werden Schwachstellen über Kanäle und Abteilungen hinweg sichtbar. - **Buchstabe:** J UX-Glossar # Journey Map Eine Journey Map zeigt Schritt für Schritt, was ein Mensch auf dem Weg zu einem Ziel mit einem Angebot erlebt, denkt und fühlt. So werden Schwachstellen über Kanäle und Abteilungen hinweg sichtbar. Stell dir vor, ein Fitnessstudio wundert sich, warum so viele Neumitglieder nach zwei Monaten wieder kündigen. Das Marketing sagt, die Werbung läuft gut. Der Empfang sagt, die Anmeldung klappt. Die Trainerinnen und Trainer sagen, die Geräte sind top. Jede Abteilung sieht nur ihren Ausschnitt. Wo es für die Mitglieder wirklich hakt, weiß niemand. ## Einfach erklärt Eine Journey Map, oft auch Customer Journey Map oder User Journey Map genannt, ist eine Visualisierung des Weges, den ein Mensch geht, um ein Ziel zu erreichen. Sie zeigt Schritt für Schritt, was die Person tut, was sie dabei denkt und wie sie sich fühlt. Die Nielsen Norman Group beschreibt sie sinngemäß als Zeitstrahl von Handlungen, der um Gedanken und Gefühle ergänzt wird, sodass eine Geschichte entsteht. Ein Vergleich aus dem Alltag: Denk an einen Reisebericht, der nicht nur die Stationen aufzählt, sondern auch erzählt, wo es stressig war, wo du dich verlaufen hast und wo es richtig schön war. Genau das macht eine Journey Map für ein Produkt oder eine Dienstleistung. ## Woraus eine Journey Map besteht Am Anfang stehen zwei Festlegungen: wessen Weg du zeigst, meist eine [Persona](https://www.insideuxdesign.com/de/glossar/persona), und um welches Szenario es geht, etwa „zum ersten Mal ein Paket zurückschicken“. Jede Map zeigt nur eine Perspektive. Darunter folgen die Phasen, zum Beispiel Entdecken, Vergleichen, Abschließen und Nutzen. Für jede Phase hältst du fest, was die Person tut, was ihr durch den Kopf geht und an welchen Berührungspunkten, im Fachjargon *Touchpoints*, sie mit dem Angebot in Kontakt kommt. Eine Gefühlskurve macht Hochs und Tiefs sichtbar. Am Ende stehen die Chancen: Wo lässt sich das Erlebnis verbessern, und wer ist dafür zuständig? Verwandt, aber nicht dasselbe, ist der Service Blueprint. Er baut auf der Journey Map auf und zeigt zusätzlich, welche internen Abläufe und Teams hinter jedem Touchpoint stecken. ## Ein Beispiel Zurück zum Fitnessstudio. Vorher gibt es nur Zahlen: hohe Anmeldungen, hohe Kündigungen. Dann führt das Team Interviews mit ehemaligen Mitgliedern und zeichnet die Journey gemeinsam an einer Wand nach. Die Gefühlskurve zeigt ein klares Tief in Woche zwei: Die Einführung ins Training war vorbei, einen eigenen Plan gab es noch nicht, und viele fühlten sich an den Geräten verloren. Die Lösung kostet wenig: ein kurzer Termin nach zwei Wochen, bei dem gemeinsam ein Plan entsteht. Ohne die Map wäre das Problem zwischen Empfang und Trainingsfläche untergegangen, weil es keiner Abteilung allein gehört. ## Häufige Missverständnisse Eine Journey Map ist kein schönes Poster für die Präsentation. Ihr Wert liegt darin, dass das Team gemeinsam auf Basis echter Daten an ihr arbeitet. Eine Map, die eine Person allein am Schreibtisch erfindet, zeigt vor allem deren Vermutungen. Digitale Whiteboards wie [Miro](https://www.insideuxdesign.com/de/ressourcen/miro) helfen, wenn das Team verteilt arbeitet. Wie Journeys mit dem gesamten Erlebnis zusammenhängen, erklärt der Artikel [Was ist User Experience?](https://www.insideuxdesign.com/de/blog/was-ist-user-experience) ## In der Praxis - **Starte mit einem klaren Szenario.** „Die gesamte Kundenbeziehung“ ist zu groß. Ein konkretes Ziel wie „Vertrag kündigen“ liefert schneller brauchbare Erkenntnisse. - **Stütz jede Phase auf Daten.** Interviews, Support-Anfragen und Nutzungsdaten zeigen, was wirklich passiert. Markiere offen, wo du noch Annahmen triffst. - **Leite konkrete Aufgaben ab.** Halte zu jedem Tiefpunkt fest, wer sich darum kümmert. Sonst bleibt die Map eine Bestandsaufnahme ohne Folgen. ## Verwandte Begriffe [Persona](https://www.insideuxdesign.com/de/glossar/persona), [User Research](https://www.insideuxdesign.com/de/glossar/user-research), [Jobs to be Done](https://www.insideuxdesign.com/de/glossar/jobs-to-be-done) ## Quellen - [Sarah Gibbons: Journey Mapping 101. Nielsen Norman Group, 2018](https://www.nngroup.com/articles/journey-mapping-101/) - [Sarah Gibbons: Service Blueprints: Definition. Nielsen Norman Group, 2017](https://www.nngroup.com/articles/service-blueprints-definition/) ## Weitere Begriffe [ ### A/B-Test Ein A/B-Test ist ein Experiment, bei dem zwei Varianten einer Seite oder eines Elements gleichzeitig an zufällig aufgeteilte Besuchende ausgespielt werden. So entscheidest du anhand echter Daten, welche Variante besser funktioniert. ](https://www.insideuxdesign.com/de/glossar/a-b-test) [ ### Affordance Eine Affordance beschreibt, welche Handlung ein Objekt möglich macht und ob Menschen das erkennen: Ein Button lädt zum Drücken ein, ein Griff zum Ziehen. ](https://www.insideuxdesign.com/de/glossar/affordance) [ ### Barrierefreiheit Barrierefreiheit bedeutet, dass Websites, Apps und digitale Dokumente so gestaltet sind, dass alle Menschen sie nutzen können, auch mit einer Seh-, Hör-, motorischen oder kognitiven Behinderung. ](https://www.insideuxdesign.com/de/glossar/barrierefreiheit) [ ### Card Sorting Card Sorting ist eine Research-Methode, bei der Menschen Begriffe auf Karten in Gruppen sortieren. So siehst du, wie sie Inhalte gedanklich ordnen, und kannst eine verständliche Navigation planen. ](https://www.insideuxdesign.com/de/glossar/card-sorting) [ ### Cognitive Load Cognitive Load ist die geistige Anstrengung, die nötig ist, um eine Oberfläche zu verstehen und zu bedienen. Je weniger unnötige Denkarbeit ein Design verlangt, desto leichter fällt die eigentliche Aufgabe. ](https://www.insideuxdesign.com/de/glossar/cognitive-load) [ ### Dark Patterns Dark Patterns sind Gestaltungstricks, die Menschen zu Entscheidungen drängen, die sie eigentlich nicht treffen wollen, etwa versteckte Kündigungen oder vorausgewählte Zusatzoptionen. ](https://www.insideuxdesign.com/de/glossar/dark-patterns) [ ### Design System Ein Design System ist ein gemeinsamer Baukasten aus wiederverwendbaren Bausteinen und Regeln. Damit gestalten und entwickeln Teams Oberflächen, die überall einheitlich aussehen und sich gleich verhalten. ](https://www.insideuxdesign.com/de/glossar/design-system) [ ### Fitts’ Law Fitts’ Law beschreibt, wie lange es dauert, ein Ziel mit einer Bewegung zu treffen: Je größer und näher ein Ziel ist, desto schneller und sicherer erreichst du es. Im UX-Design hilft das, Buttons und Links richtig zu dimensionieren und zu platzieren. ](https://www.insideuxdesign.com/de/glossar/fitts-law) [ ### Gestaltgesetze Die Gestaltgesetze beschreiben, wie unser Gehirn einzelne Elemente automatisch zu Gruppen und Formen zusammenfasst. Im Design helfen sie, Layouts ohne zusätzliche Linien verständlich zu gliedern. ](https://www.insideuxdesign.com/de/glossar/gestaltgesetze) [ ### Heuristische Evaluation Bei einer heuristischen Evaluation prüfen Fachleute eine Oberfläche anhand anerkannter Faustregeln für gute Bedienbarkeit. So findest du schnell und günstig typische Schwachstellen, noch bevor echte Menschen testen. ](https://www.insideuxdesign.com/de/glossar/heuristische-evaluation) [ ### Hick’s Law Hick’s Law besagt, dass Entscheidungen länger dauern, je mehr gleichwertige Optionen zur Wahl stehen. Die Zeit wächst dabei aber deutlich langsamer als die Zahl der Optionen. ](https://www.insideuxdesign.com/de/glossar/hicks-law) [ ### Informationsarchitektur Informationsarchitektur beschreibt, wie Inhalte einer Website oder App strukturiert und benannt sind. Sie sorgt dafür, dass Menschen finden, was sie suchen, und wissen, wo sie gerade sind. ](https://www.insideuxdesign.com/de/glossar/informationsarchitektur)