Die Peak-End-Regel: Warum Menschen sich vor allem an den Höhepunkt und das Ende erinnern

Stell dir vor, jemand meldet einen Parkschaden über die App der eigenen Kfz-Versicherung. Die ersten Schritte laufen glatt: Vertrag auswählen, Datum eintragen, kurz beschreiben, was passiert ist. Dann sollen Fotos hochgeladen werden. Der Upload bricht zweimal ab, eine Fehlermeldung sagt nur „Etwas ist schiefgelaufen“. Beim dritten Versuch klappt es. Am Ende erscheint eine nüchterne Seite: „Ihre Meldung wurde übermittelt.“ Keine Vorgangsnummer, kein Hinweis, wie es weitergeht.

Objektiv war der Prozess gar nicht so schlecht. Acht von zehn Schritten liefen reibungslos, die ganze Meldung dauerte keine zehn Minuten. Trotzdem erzählt die Person am Abend: „Die App ist furchtbar.“ Hängen geblieben sind der Moment mit dem Foto-Upload und das unbefriedigende Ende. Der Rest ist aus der Erinnerung verschwunden.

Genau dieses Muster beschreibt die Peak-End-Regel. Sie erklärt, warum Menschen eine Erfahrung nicht nach ihrem Durchschnitt beurteilen, sondern vor allem nach dem intensivsten Moment und nach dem Schluss. Für UX-Design ist das eine nützliche Erkenntnis: Sie zeigt, welche Momente einer Nutzung du besonders sorgfältig gestalten solltest. Die Versicherungs-App dient in diesem Artikel als durchgehendes Beispiel. Sie ist erfunden, aber typisch.

Was die Peak-End-Regel besagt

Die Peak-End-Regel geht auf die Psychologin Barbara Fredrickson und den Psychologen und späteren Wirtschaftsnobelpreisträger Daniel Kahneman zurück. Sie beschreibt eine sogenannte kognitive Verzerrung, also einen systematischen Denkfehler: Wenn Menschen rückblickend beurteilen, wie angenehm oder unangenehm eine Erfahrung war, stützen sie sich vor allem auf zwei Momente. Den Höhepunkt (englisch „peak“), also den intensivsten Moment, positiv wie negativ. Und das Ende.

Fredrickson und Kahneman sprachen von einem „Schnappschuss-Modell“. Das Gedächtnis speichert eine Erfahrung nicht als vollständigen Film, sondern als wenige repräsentative Bilder. Aus diesen Bildern setzt sich später das Gesamturteil zusammen.

Eng damit verbunden ist ein zweiter Effekt, die sogenannte Duration Neglect, auf Deutsch etwa „Vernachlässigung der Dauer“. Wie lange eine Erfahrung gedauert hat, spielt für die Erinnerung erstaunlich wenig Rolle. Ein zwanzigminütiger Prozess mit gutem Ende kann besser in Erinnerung bleiben als ein fünfminütiger, der frustrierend aufhört.

Kahneman hat diesen Unterschied später in seinem Buch „Schnelles Denken, langsames Denken“ mit zwei Begriffen beschrieben: dem erlebenden Selbst, das jeden Moment einzeln durchlebt, und dem erinnernden Selbst, das im Nachhinein ein Urteil bildet. Entscheidend für das Design ist: Ob jemand eine App wieder öffnet, weiterempfiehlt oder kündigt, entscheidet in der Regel das erinnernde Selbst.

Die Studien hinter der Regel

Kaltes Wasser und ein etwas besseres Ende

Das bekannteste Experiment zur Peak-End-Regel erschien 1993. Daniel Kahneman, Barbara Fredrickson, Charles Schreiber und Donald Redelmeier baten 32 Studierende, eine Hand in 14 Grad kaltes Wasser zu halten. Das ist unangenehm, aber ungefährlich. Jede Person absolvierte zwei Durchgänge:

• Kurzer Durchgang: 60 Sekunden in 14 Grad kaltem Wasser.
• Langer Durchgang: dieselben 60 Sekunden bei 14 Grad, danach weitere 30 Sekunden, während die Temperatur langsam auf etwa 15 Grad stieg.

Der lange Durchgang enthielt also alles Unangenehme des kurzen und noch etwas mehr. Trotzdem wählten 22 der 32 Teilnehmenden, also rund 69 Prozent, den langen Durchgang, als sie entscheiden sollten, welchen sie wiederholen wollen. Das etwas mildere Ende hatte die Erinnerung an die gesamte Erfahrung verbessert. Der Titel der Studie bringt es auf den Punkt: „When more pain is preferred to less: Adding a better end“.

Erinnerungen an echte Untersuchungen

Dass der Effekt nicht nur im Labor auftritt, zeigten Donald Redelmeier und Daniel Kahneman 1996 in einer Studie mit 154 Menschen, die eine Darmspiegelung bekamen, und 133 Menschen, die sich einer Nierensteinzertrümmerung unterzogen. Während der Eingriffe gaben die Patientinnen und Patienten fortlaufend an, wie stark ihre Schmerzen waren. Hinterher sollten sie den Eingriff insgesamt bewerten.

Das Ergebnis: Die rückblickende Bewertung hing eng mit dem stärksten Schmerz und mit dem Schmerz in den letzten drei Minuten zusammen. Wie lange der Eingriff gedauert hatte, spielte dagegen kaum eine Rolle. Lange Eingriffe wurden nicht als besonders schlimm erinnert.

2003 folgte eine randomisierte Studie mit 682 Menschen. Bei der Hälfte wurde die Darmspiegelung um ein kurzes, weniger unangenehmes Intervall am Ende verlängert. Diese Gruppe bewertete die Untersuchung insgesamt als weniger unangenehm, und in den folgenden Jahren kamen etwas mehr von ihnen zur nächsten Vorsorgeuntersuchung. Ein besseres Ende hatte also nicht nur die Erinnerung, sondern auch spätere Entscheidungen beeinflusst.

Wie belastbar ist die Regel?

Eine Meta-Analyse, also eine Auswertung vieler Einzelstudien, von Balca Alaybek und Kolleginnen und Kollegen aus dem Jahr 2022 fasst 174 Effektgrößen zusammen. Sie findet einen starken Zusammenhang zwischen Höhepunkt und Ende einer Erfahrung und ihrer rückblickenden Bewertung. Die Dauer der Erfahrung hatte dagegen praktisch keinen Einfluss. Der Anfang einer Erfahrung und ihr Tiefpunkt wogen weniger schwer als Höhepunkt und Ende.

Ganz so einfach ist es trotzdem nicht. Dieselbe Meta-Analyse zeigt, dass der Durchschnitt aller Momente die Bewertung ähnlich gut vorhersagt wie Höhepunkt und Ende. Bei längeren, zusammengesetzten Erfahrungen ist die Regel weniger eindeutig. Talya Miron-Shatz fand 2009 bei der rückblickenden Bewertung ganzer Tage keine klare Bestätigung. Simon Kemp und sein Team fanden 2008 bei längeren Ereignissen aus dem eigenen Leben zwar Belege, aber der Moment, der den Menschen am stärksten im Gedächtnis geblieben war, sagte die Gesamterinnerung besser voraus als Höhepunkt oder Ende.

Für die Praxis heißt das: Die Peak-End-Regel ist keine Formel, mit der sich Erinnerungen berechnen lassen. Sie ist aber ein gut belegter Hinweis darauf, dass nicht alle Momente gleich viel zählen. Besonders gut passt sie zu kurzen, klar abgegrenzten Erfahrungen. Und genau daraus bestehen viele digitale Produkte: eine Bestellung, eine Registrierung, eine Schadensmeldung, ein Support-Chat.

Was das für digitale Produkte bedeutet

Überträgt man die Regel auf UX-Design, ergeben sich drei Fragen. Wo liegen die Höhepunkte einer Nutzung, positive wie negative? Was erleben Menschen ganz am Ende? Und welche Momente dazwischen kannst du bewusst ruhiger halten, weil sie ohnehin kaum erinnert werden?

Wichtig ist dabei die Perspektive. Was ein Team als Ende eines Prozesses betrachtet, ist für die Nutzenden oft nicht das Ende. In der Versicherungs-App endet der technische Prozess mit dem Absenden. Für die Person, die den Schaden meldet, ist die Sache erst erledigt, wenn sie weiß, dass ihre Meldung angekommen ist, was als Nächstes passiert und wann sie mit Geld rechnen kann. Das gefühlte Ende liegt also später, vielleicht erst bei der E-Mail mit der Bestätigung oder beim Anruf der Sachbearbeitung.

Ähnlich ist es mit Höhepunkten. Negative Höhepunkte entstehen fast immer dort, wo Menschen nicht weiterkommen: eine Fehlermeldung ohne Lösung, ein Formular, das alle Eingaben löscht, eine Wartezeit ohne Rückmeldung. Positive Höhepunkte entstehen dort, wo ein Ziel erreicht wird oder etwas leichter geht als erwartet.

Höhepunkte und Endpunkte finden

Bevor du gestaltest, musst du wissen, wo die entscheidenden Momente liegen. Dafür eignen sich Methoden, die viele Teams ohnehin nutzen.

Journey Map mit Emotionskurve: Eine Journey Map bildet den Weg einer Person durch ein Produkt oder eine Dienstleistung Schritt für Schritt ab. Viele Teams ergänzen eine Linie, die zeigt, wie sich die Person in jedem Schritt fühlt. Die höchsten und tiefsten Punkte dieser Linie sind deine Kandidaten für Höhepunkte. Der letzte Punkt zeigt, wie es um das Ende steht. Wichtig ist, dass die Kurve auf Beobachtungen und Gesprächen beruht und nicht auf Vermutungen im Team.

Usability-Tests mit Rückblick: Lass Testpersonen eine Aufgabe erledigen und frag sie danach, was ihnen in Erinnerung geblieben ist. Die Momente, die zuerst genannt werden, sind oft die Höhepunkte im Sinne der Regel. Vergleiche das mit deinen Beobachtungen während des Tests. Manchmal erinnern Menschen eine kurze Irritation stärker als ein längeres Suchen, das ihnen selbst kaum aufgefallen ist.

Support-Anfragen und Bewertungen: Was Menschen dem Support schreiben oder in App-Store-Bewertungen erwähnen, ist bereits eine Auswahl aus ihrer Erinnerung. Wenn in Rezensionen immer wieder derselbe Schritt auftaucht, ist das ein starker Hinweis auf einen negativen Höhepunkt.

In der Versicherungs-App ergibt sich so ein klares Bild: Der Foto-Upload ist der negative Höhepunkt, die Bestätigungsseite ist ein schwaches Ende, und die Wochen bis zur Auszahlung sind ein blinder Fleck, um den sich in der App niemand kümmert.

Fünf Ansatzpunkte für die Gestaltung

1. Negative Höhepunkte entschärfen

Der wirksamste Hebel ist oft nicht, neue positive Momente zu schaffen, sondern die schlimmsten Momente abzumildern. Ein einziger frustrierender Schritt kann eine ansonsten gute Erfahrung prägen. Prüfe deshalb zuerst, wo Menschen scheitern, und behandle diese Stellen mit Vorrang.

Besonders kritisch sind Fehler. Die Nielsen Norman Group empfiehlt, bei Fehlern und Ausfällen zu erklären, was passiert ist, eine realistische Lösung oder Zeitangabe zu nennen und die Schuld nicht den Nutzenden zuzuschieben. Für den Foto-Upload heißt das:

• Vorher: „Etwas ist schiefgelaufen.“ Alle bereits ausgewählten Fotos sind weg.
• Nachher: „Das Foto ist zu groß (12 MB). Wir verkleinern es automatisch und laden es erneut hoch.“ Bereits hochgeladene Fotos bleiben erhalten, ein Fortschrittsbalken zeigt den Stand pro Bild.

Noch besser ist es, den Fehler gar nicht erst entstehen zu lassen. Wenn die App Fotos vor dem Upload selbst verkleinert, verschwindet der negative Höhepunkt ganz.

2. Positive Höhepunkte bewusst setzen

Jede Nutzung hat Momente, in denen Menschen ein Ziel erreichen. Diese Momente kannst du verstärken, damit sie als positiver Höhepunkt in Erinnerung bleiben. Die Nielsen Norman Group nennt als Beispiel Duolingo, wo eine Figur richtige Antworten feiert und so das Gefühl von Fortschritt unterstreicht.

Das muss kein Feuerwerk sein. Oft reichen kleine, gut gemachte Microinteractions, also kurze Animationen oder Rückmeldungen auf eine einzelne Aktion. In der Versicherungs-App könnte das der Moment sein, in dem alle Fotos erfolgreich hochgeladen sind: Ein kurzes Häkchen pro Bild und der Satz „Alle Fotos sind da. Damit kann die Sachbearbeitung den Schaden direkt einschätzen.“ Das bestätigt nicht nur den Erfolg, sondern erklärt auch, warum der Schritt wichtig war.

Ein positiver Höhepunkt kann auch darin bestehen, dass etwas überraschend leicht geht. Wenn die App das Kennzeichen und die Vertragsdaten bereits kennt und nicht noch einmal abfragt, merken Menschen das. Mühe, die ihnen erspart bleibt, ist ein eigener kleiner Höhepunkt.

3. Das Ende bewusst gestalten

Das Ende ist der Moment, der am längsten nachwirkt, und gleichzeitig der, der in vielen Projekten am wenigsten Aufmerksamkeit bekommt. Bestätigungsseiten, Abschluss-E-Mails und Abmeldebildschirme entstehen oft zum Schluss, mit wenig Zeit und Standardtexten.

Ein gutes Ende beantwortet drei Fragen: Hat es geklappt? Was passiert jetzt? Muss ich noch etwas tun? Die Nielsen Norman Group beschreibt als Beispiel TurboTax, eine Steuersoftware aus den USA, die den Abschluss der Steuererklärung mit einer Illustration feiert, statt an dieser Stelle weitere Produkte anzubieten.

Für die Versicherungs-App sieht das so aus:

• Vorher: „Ihre Meldung wurde übermittelt.“ Sonst nichts.
• Nachher: „Geschafft. Deine Schadensmeldung ist angekommen (Vorgangsnummer 2026-48213). Innerhalb von zwei Werktagen meldet sich die Sachbearbeitung bei dir. Du musst bis dahin nichts weiter tun. Den Stand kannst du jederzeit unter ‚Meine Schäden‘ sehen.“ Dazu eine Bestätigung per E-Mail mit denselben Angaben.

Denk dabei an das gefühlte Ende. Wenn die eigentliche Erledigung erst Wochen später kommt, gehören auch die Benachrichtigungen bis dahin zum Ende. Eine kurze Nachricht „Dein Schaden ist reguliert, die Zahlung ist unterwegs“ kann die Erinnerung an den gesamten Vorgang deutlich verbessern.

4. Zum Schluss nicht stören

Weil das Ende so stark wirkt, ist es auch besonders empfindlich. Viele Produkte nutzen gerade den letzten Moment für Dinge, die Menschen in diesem Augenblick nicht wollen: eine Bewertungsanfrage, ein Upselling-Angebot, eine Umfrage mit zehn Fragen oder ein Pop-up, das beim Verlassen der Seite mit einem Rabatt zum Bleiben bewegen will. Die Nielsen Norman Group rät ausdrücklich von solchen „Bitte geh nicht“-Pop-ups ab, weil sie verärgern und einen negativen letzten Eindruck hinterlassen können.

Das heißt nicht, dass ein Ende keinen nächsten Schritt anbieten darf. Ein dezenter Hinweis auf eine sinnvolle Folgeaktion ist in Ordnung, wenn er zur Situation passt. Wer gerade einen Schaden gemeldet hat, braucht aber keinen Hinweis auf eine Zahnzusatzversicherung. Frag dich bei jedem Element auf der Abschlussseite: Hilft es der Person oder nur uns?

Besonders heikel ist das Ende einer Kündigung. Wer ein Abo beendet, erlebt den Abschied als letzten Eindruck. Wenn dieser Weg absichtlich verschlungen ist, bleibt genau das hängen. Solche Muster gehören zu den Dark Patterns und schaden nicht nur der Erinnerung, sondern im Zweifel auch dem Ruf und der Rechtssicherheit. Ein klarer, respektvoller Abschied lässt dagegen die Tür offen für eine Rückkehr.

5. Wartezeiten und Fortschritt gestalten

Wartezeiten sind klassische Kandidaten für negative Höhepunkte, vor allem wenn unklar ist, wie lange sie dauern. Eine Untersuchung von Chris Harrison und seinem Team aus dem Jahr 2007 zeigte, dass Menschen die Dauer eines Vorgangs je nach Verhalten des Fortschrittsbalkens unterschiedlich wahrnehmen. Die Nielsen Norman Group fasst das so zusammen, dass Fortschrittsanzeigen, die zum Ende hin schneller werden, als schneller empfunden werden als solche mit gleichmäßigem Tempo.

Daraus folgt nicht, dass du Fortschritt vortäuschen solltest. Es folgt aber, dass ein Vorgang, der am Ende stockt, besonders negativ in Erinnerung bleibt. Wenn ein Schritt länger dauert, etwa die Prüfung der Fotos, dann gehört er nicht ans Ende, sondern möglichst in die Mitte oder in den Hintergrund. In der Versicherungs-App können die Fotos bereits hochladen, während die Person noch die Beschreibung tippt. Das letzte Absenden geht dann in einer Sekunde, und der Prozess endet ohne Warten.

Grenzen und Verantwortung

Die Peak-End-Regel lädt zu einem Missverständnis ein: Wenn nur Höhepunkt und Ende zählen, könnte man den Rest vernachlässigen. Das wäre ein Fehler. Erstens zeigt die Forschung, dass auch der Durchschnitt eine Rolle spielt. Zweitens erleben Menschen jede Minute, auch wenn sie sich später nicht daran erinnern. Ein zäher Prozess kostet Zeit, Nerven und im Zweifel Abbrüche, bevor es überhaupt ein Ende gibt. Die Regel hilft dir, Prioritäten zu setzen. Sie ersetzt keine gute Usability über die ganze Strecke.

Außerdem trägt die Regel eine ethische Spannung in sich. In der Koloskopie-Studie von 2003 wurde der Eingriff verlängert, damit er besser in Erinnerung bleibt. Übertragen auf Design heißt das: Du kannst Erinnerungen verbessern, ohne die Erfahrung selbst besser zu machen. Ein freundliches Ende kann über einen schlechten Service hinwegtäuschen, zumindest eine Zeit lang. Das ist nicht das Ziel.

Ein guter Maßstab ist die Frage, ob das schöne Ende ehrlich ist. Eine Bestätigungsseite, die klar sagt, wie es weitergeht, ist ehrlich. Ein Konfetti-Regen nach einer Bestellung, deren Lieferzeit absichtlich verschwiegen wurde, ist es nicht. Die Peak-End-Regel funktioniert am besten, wenn sie dir hilft, die wichtigsten Momente wirklich zu verbessern, und nicht nur, sie besser aussehen zu lassen.

Eine kompakte Übersicht über die Peak-End-Regel und weitere psychologische Prinzipien findest du in der Ressource Laws of UX.

Fazit

Menschen erinnern sich nicht an jeden Moment einer Erfahrung. Sie erinnern sich vor allem an den intensivsten Moment und an das Ende. Die Studien von Kahneman, Fredrickson und Redelmeier zeigen das eindrucksvoll, und eine große Meta-Analyse bestätigt den Effekt. Bei längeren, zusammengesetzten Erfahrungen ist er weniger eindeutig, und auch der Durchschnitt zählt mit.

Für die Gestaltung ergibt sich daraus eine klare Reihenfolge. Finde zuerst die negativen Höhepunkte und entschärfe sie. Gestalte dann das Ende so, dass Menschen wissen, dass alles geklappt hat und was als Nächstes passiert. Setze positive Höhepunkte dort, wo Menschen ein Ziel erreichen. Und lass den letzten Moment frei von allem, was nur dir nützt.

Für die Versicherungs-App aus dem Beispiel bedeutet das keinen kompletten Neubau. Ein robuster Foto-Upload, eine Bestätigung mit Vorgangsnummer und nächsten Schritten und eine Nachricht, wenn das Geld unterwegs ist, reichen oft schon, damit am Abend ein anderer Satz fällt: „Ging eigentlich ganz einfach.“

Checkliste

• Die wichtigsten Abläufe sind als Journey Map mit Emotionskurve erfasst, auf Basis von Beobachtungen.
• Die negativen Höhepunkte sind bekannt und haben Vorrang bei Verbesserungen.
• Fehlermeldungen erklären, was passiert ist, und zeigen einen Weg zur Lösung.
• Eingaben gehen bei Fehlern nicht verloren.
• Momente, in denen Menschen ein Ziel erreichen, werden sichtbar bestätigt.
• Jede Abschlussseite beantwortet: Hat es geklappt? Was passiert jetzt? Muss ich noch etwas tun?
• Das gefühlte Ende ist berücksichtigt, auch wenn es nach dem technischen Abschluss liegt.
• Am Ende stören keine Pop-ups, Umfragen oder unpassenden Angebote.
• Lange Wartezeiten liegen nicht am Schluss eines Prozesses.
• Kündigen und Abmelden sind so klar gestaltet wie Registrieren.
• Jedes positive Ende ist ehrlich und verschleiert keine Probleme.

Quellen

• Daniel Kahneman, Barbara L. Fredrickson, Charles A. Schreiber und Donald A. Redelmeier (1993): When more pain is preferred to less: Adding a better end. Psychological Science, 4(6), 401 bis 405
• Barbara L. Fredrickson und Daniel Kahneman (1993): Duration neglect in retrospective evaluations of affective episodes. Journal of Personality and Social Psychology, 65(1), 45 bis 55
• Donald A. Redelmeier und Daniel Kahneman (1996): Patients’ memories of painful medical treatments: real-time and retrospective evaluations of two minimally invasive procedures. Pain, 66(1), 3 bis 8
• Donald A. Redelmeier, Joel Katz und Daniel Kahneman (2003): Memories of colonoscopy: a randomized trial. Pain, 104, 187 bis 194
• Balca Alaybek und andere (2022): All’s well that ends (and peaks) well? A meta-analysis of the peak-end rule and duration neglect. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 170, 104149
• Talya Miron-Shatz (2009): Evaluating multiepisode events: Boundary conditions for the peak-end rule. Emotion, 9(2), 206 bis 213
• Simon Kemp, Christopher D. B. Burt und Laura Furneaux (2008): A test of the peak-end rule with extended autobiographical events. Memory & Cognition, 36(1), 132 bis 138
• Chris Harrison, Brian Amento, Stacey Kuznetsov und Robert Bell (2007): Rethinking the progress bar. Proceedings of UIST ’07, 115 bis 118
• Lexie Kane, Nielsen Norman Group (2018): The Peak-End Rule: How Impressions Become Memories
• Jon Yablonski, Laws of UX: Peak-End Rule
• Daniel Kahneman (2011): Thinking, Fast and Slow. Farrar, Straus and Giroux (deutsche Ausgabe: Schnelles Denken, langsames Denken, Siedler 2012)