Dein erster Usability-Test: Schritt für Schritt mit fünf Personen

Ein kleiner Hof aus dem Umland verkauft Gemüsekisten im Abo. Die Website ist neu, das Team ist stolz darauf, und trotzdem klingelt ständig das Telefon. Fast immer geht es um dieselbe Frage: „Wie kann ich meine Lieferung pausieren, wenn ich im Urlaub bin?“ Die Funktion gibt es. Sie steht im Kundenkonto unter „Abo verwalten“, dann „Lieferrhythmus“, dann ganz unten. Für das Team ist das logisch. Für die Kundschaft offenbar nicht.

Genau für solche Situationen gibt es den Usability-Test. Du setzt ein paar Menschen vor deine Website, gibst ihnen eine Aufgabe wie „Du fährst zwei Wochen in den Urlaub, sorg dafür, dass in der Zeit keine Kiste kommt“ und schaust zu. Nach drei Personen weißt du meist, wo es hakt. Nach fünf hast du ein ziemlich klares Bild.

Viele Teams schrecken davor zurück, weil Usability-Tests nach Labor, Einwegspiegel und großem Budget klingen. Das muss nicht sein. Dieser Artikel führt dich Schritt für Schritt durch deinen ersten Test mit fünf Personen: vom Ziel über die Aufgaben und die Testpersonen bis zur ersten Auswertung am selben Tag. Du brauchst dafür kein Vorwissen, nur einen halben Tag Zeit und die Bereitschaft, still zuzusehen, wenn jemand an deinem Design scheitert.

Was ein Usability-Test ist und was nicht

Usability heißt auf Deutsch so viel wie Gebrauchstauglichkeit: Wie leicht, schnell und zufriedenstellend lässt sich etwas benutzen? Ein Usability-Test prüft genau das, indem echte Menschen mit dem Produkt typische Aufgaben erledigen, während du beobachtest. Kate Moran von der Nielsen Norman Group (NN/g), einem bekannten UX-Forschungs- und Beratungsunternehmen, nennt drei Bausteine: eine Person, die den Test leitet (die Moderation), realistische Aufgaben und Teilnehmende, die der echten Zielgruppe möglichst ähnlich sind.

Wichtig ist, was ein Usability-Test nicht ist. Er ist keine Meinungsumfrage. Ob jemand die Farben schön findet, interessiert dich hier kaum. Es geht darum, was Menschen tun, nicht darum, was sie über dein Design sagen. Und er ist kein Test der Testperson. Wenn jemand eine Aufgabe nicht schafft, hat nicht die Person versagt, sondern das Design.

Fast immer kommt dabei die Methode des lauten Denkens zum Einsatz, im Englischen „Thinking Aloud“. Die Testperson spricht während der Aufgabe aus, was ihr durch den Kopf geht: „Ich suche jetzt nach Urlaub … hier steht Lieferrhythmus, das ist es wohl nicht …“. So erfährst du nicht nur, wo jemand hängen bleibt, sondern auch, warum. Jakob Nielsen, Mitgründer der NN/g, bezeichnet lautes Denken als die vielleicht wertvollste einzelne Methode im Usability-Engineering. Sein Argument: Sie ist günstig, braucht keine Technik, funktioniert in jeder Projektphase und liefert selbst dann brauchbare Ergebnisse, wenn der Test nicht perfekt läuft.

Du musst übrigens nicht warten, bis die Website fertig ist. Getestet werden kann alles, womit sich eine Aufgabe durchspielen lässt: eine Live-Website, ein klickbarer Prototyp aus einem Design-Tool oder sogar Skizzen auf Papier. Je früher du testest, desto günstiger sind die Änderungen.

Warum fünf Personen meistens genügen

Die Zahl fünf geht auf Jakob Nielsen zurück. Er hat aus vielen Projekten abgeleitet, dass eine einzelne Testperson im Schnitt rund 31 Prozent der Usability-Probleme aufdeckt. Jede weitere Person findet zum Teil dieselben Probleme und zum Teil neue. Rechnerisch kommst du mit fünf Personen auf etwa 85 Prozent der Probleme. Ab dann zeigen dir zusätzliche Personen vor allem, was du schon weißt.

Daraus folgt Nielsens eigentliche Empfehlung, die oft untergeht: Statt einer großen Runde mit fünfzehn Personen lieber drei kleine Runden mit je fünf, und zwischen den Runden das Design verbessern. Die zweite Runde zeigt dann, ob deine Änderungen wirken, und deckt die Probleme auf, die vorher von größeren verdeckt waren.

Ein paar Einschränkungen gehören dazu. Die fünf gelten für qualitative Tests, also solche, die Probleme finden sollen. Willst du Kennzahlen messen, etwa die Erfolgsquote auf Prozentpunkte genau, brauchst du deutlich mehr Teilnehmende. Und hast du mehrere sehr unterschiedliche Zielgruppen, testest du jede für sich. Nielsen empfiehlt bei zwei Gruppen drei bis vier Personen pro Gruppe, bei drei oder mehr Gruppen drei pro Gruppe.

Steve Krug, Autor des Klassikers „Don’t Make Me Think“, geht in seinem Buch „Rocket Surgery Made Easy“ sogar noch weiter. Er schlägt vor, an einem Vormittag pro Monat mit nur drei Personen zu testen, beim gemeinsamen Mittagessen die Beobachtungen zu besprechen und die schwersten Probleme sofort anzugehen. Für deinen ersten Test sind fünf Personen ein guter Rahmen. Wenn nur drei zusagen, ist das kein Grund, den Test abzusagen.

Schritt 1: Leg fest, was du herausfinden willst

Ein Test ohne Ziel liefert eine lange Liste von Kleinigkeiten und keine Antwort. Bevor du irgendetwas planst, schreib deshalb in ein, zwei Sätzen auf, was du lernen willst. Gute Ziele beziehen sich auf konkrete Abläufe, nicht auf die ganze Website.

Vorher: „Wir wollen wissen, ob die Website benutzerfreundlich ist.“

Nachher: „Wir wollen wissen, ob Kundinnen und Kunden eine Lieferung selbst pausieren und eine Kiste für die nächste Woche anpassen können, ohne anzurufen.“

Die zweite Fassung sagt dir sofort, welche Bereiche du testen musst und woran du Erfolg erkennst. Sie hilft dir außerdem, Nein zu sagen: Wenn jemand im Team noch schnell die Rezeptseite und den neuen Newsletter mittesten möchte, kannst du auf das Ziel verweisen. Ein erster Test mit zwei, drei klaren Fragen ist wertvoller als einer, der alles ein bisschen abdeckt.

Gute Hinweise, wo du anfangen solltest, findest du oft schon im Alltag: Fragen, die beim Kundenservice immer wieder auftauchen, Abbrüche an einer bestimmten Stelle im Bestellprozess oder Funktionen, die kaum jemand nutzt, obwohl sie wichtig sind.

Schritt 2: Schreib realistische Aufgaben

Die Aufgaben sind das Herz des Tests. Kleine Formulierungsfehler können hier das ganze Ergebnis verfälschen, weil sie der Testperson die Lösung verraten oder sie in die Irre schicken. Ein paar Regeln helfen. Viele davon hat Jeff Sauro von MeasuringU, einem auf UX-Messung spezialisierten Forschungsunternehmen, in sieben Tipps zusammengefasst.

Beschreib das Ziel, nicht den Weg

Eine Aufgabe sagt, was jemand erreichen will, nicht, wohin geklickt werden soll. Wer den Weg vorgibt, testet nur, ob Menschen Anweisungen befolgen können.

Vorher: „Geh ins Kundenkonto, öffne ‚Abo verwalten‘ und pausiere die Lieferung.“

Nachher: „Du bist vom 3. bis zum 17. August im Urlaub. Sorg dafür, dass in dieser Zeit keine Gemüsekiste vor deiner Tür steht.“

Benutze die Sprache deiner Zielgruppe, nicht die der Oberfläche

Steht auf deiner Website „Lieferrhythmus“, darf dieses Wort nicht in der Aufgabe vorkommen. Sonst sucht die Testperson einfach nach dem passenden Begriff, und du erfährst nicht, ob sie die Funktion auch ohne Hilfe gefunden hätte. Formuliere so, wie Menschen im Alltag reden. Niemand sagt „Ich möchte meinen Lieferrhythmus anpassen“. Man sagt „Ich will nicht, dass die Kiste kommt, wenn ich weg bin“.

Gib einen kurzen Kontext und alle nötigen Angaben

Ein Satz Hintergrund hilft, sich in die Situation hineinzuversetzen. Zu viel Geschichte verwirrt dagegen. Gib außerdem alle Angaben vor, die für die Aufgabe nötig sind, etwa Termine, Mengen oder eine Testadresse. Sonst denkt die Person sich etwas aus oder fragt nach, und beides kostet Zeit.

Sorg für ein klares Ende

Für dich muss eindeutig sein, wann eine Aufgabe gelöst ist. „Schau dich mal auf der Website um“ hat kein Ende. „Finde heraus, ob in der Kiste diese Woche Kartoffeln sind“ schon. Sauro empfiehlt, für jede Aufgabe vorab eine richtige Lösung festzulegen. Das macht die Auswertung später viel einfacher.

Vermeide wertende Wörter

„Probier mal unsere praktische Pausenfunktion aus“ verrät nicht nur, dass es eine Pausenfunktion gibt, sondern auch, dass du sie praktisch findest. Neutral formulierte Aufgaben verhindern, dass sich die Testperson verpflichtet fühlt, deine Einschätzung zu bestätigen.

Wie viele Aufgaben?

Für eine Sitzung von 45 bis 60 Minuten sind etwa fünf bis sieben Aufgaben ein gängiger Richtwert. Für deinen ersten Test reichen oft drei bis fünf. Plane lieber zu wenig als zu viel: Lautes Denken ist anstrengend, und nach einer Dreiviertelstunde lässt die Konzentration spürbar nach. Für das Hofbeispiel könnten die Aufgaben so aussehen:

1. „Du möchtest die Gemüsekiste ausprobieren. Bestell eine kleine Kiste zur Lieferung an diese Adresse.“ (Adresse auf einem Zettel)
2. „Du bist vom 3. bis zum 17. August im Urlaub. Sorg dafür, dass in dieser Zeit keine Kiste kommt.“
3. „Du magst keinen Fenchel. Finde heraus, ob du ihn für die nächste Lieferung austauschen kannst.“
4. „Du möchtest wissen, woher die Tomaten in deiner Kiste kommen. Finde es heraus.“

Schritt 3: Finde passende Testpersonen

Die besten Aufgaben helfen wenig, wenn die falschen Menschen sie bearbeiten. Testpersonen sollten zur Zielgruppe passen, also in diesem Fall Menschen, die Lebensmittel online bestellen würden und in der Liefergegend wohnen. Kolleginnen und Kollegen aus dem eigenen Team scheiden aus: Sie kennen das Produkt, die Fachbegriffe und oft sogar die Diskussionen hinter jeder Designentscheidung.

Freundeskreis und Familie sind eine Notlösung, mit Vorsicht. Sie wollen dir meist nicht wehtun und sind deshalb nachsichtiger mit deinem Design. Besser geeignet sind zum Beispiel:

• Bestehende Kundschaft, die du per Newsletter oder auf der Website zu einem kurzen Termin einlädst
• Menschen, die sich für das Produkt interessiert, aber nicht bestellt haben
• Bekannte von Bekannten, die zur Zielgruppe passen, aber keinen Bezug zum Team haben
• Spezialisierte Rekrutierungsdienste, wenn das Budget es zulässt

Ein kurzer Vorab-Fragebogen hilft beim Aussortieren. Zwei oder drei Fragen genügen: Wie kaufst du heute Lebensmittel ein? Hast du schon einmal ein Abo für Lebensmittel oder Mahlzeiten genutzt? Wo wohnst du ungefähr? Achte dabei auf eine gewisse Mischung, etwa beim Alter oder bei der Erfahrung mit Online-Shopping.

Plane außerdem eine kleine Aufwandsentschädigung ein, zum Beispiel einen Gutschein. Menschen schenken dir eine Stunde ihrer Zeit, und eine Entschädigung macht es deutlich leichter, Zusagen zu bekommen. Lade lieber eine Person mehr ein als nötig. Irgendjemand sagt fast immer kurzfristig ab.

Schritt 4: Bereite einen Leitfaden vor und probier ihn aus

Ein Testleitfaden ist dein Spickzettel für die Sitzung. Er sorgt dafür, dass alle Testpersonen dieselben Informationen bekommen und du in der Aufregung nichts vergisst. Ein einfacher Ablauf für eine Stunde sieht so aus:

1. Begrüßung (5 Minuten): Erkläre, worum es geht. Ein Satz ist dabei besonders wichtig: „Wir testen die Website, nicht dich. Du kannst nichts falsch machen. Wenn etwas nicht klappt, ist das genau das, was wir herausfinden wollen.“
2. Einverständnis (2 Minuten): Wenn du den Bildschirm oder das Gespräch aufzeichnen willst, hol vorher eine Einwilligung ein und erkläre, wofür die Aufnahme genutzt und wann sie gelöscht wird. Aufnahmen enthalten personenbezogene Daten. Kläre deshalb im Zweifel mit der zuständigen Stelle im Unternehmen, was datenschutzrechtlich nötig ist.
3. Lautes Denken erklären (3 Minuten): Bitte die Person, alles auszusprechen, was ihr auffällt, was sie sucht und was sie erwartet. Viele Menschen finden das anfangs seltsam. Eine kleine Übungsaufgabe auf einer fremden Website hilft beim Aufwärmen.
4. Ein paar Einstiegsfragen (5 Minuten): Zum Beispiel: „Wie kaufst du normalerweise Gemüse ein?“ Das entspannt und gibt dir Kontext für die Beobachtungen.
5. Aufgaben (30 Minuten): Gib jede Aufgabe einzeln, am besten auf einem Zettel oder als Text, damit die Person sie nachlesen kann.
6. Abschluss (10 Minuten): Offene Fragen wie „Was ist dir besonders leicht- oder schwergefallen?“ Wenn du einen Vergleichswert möchtest, kannst du hier einen standardisierten Fragebogen wie die System Usability Scale einsetzen. Danach: Dank und Entschädigung.

Spiel den Ablauf vor dem ersten echten Termin einmal komplett durch, mit jemandem, der das Projekt nicht kennt. Bei diesem Probedurchlauf fallen fast immer Dinge auf: eine Aufgabe, die missverständlich formuliert ist, ein Prototyp, bei dem ein Link fehlt, oder ein Zeitplan, der viel zu knapp ist. Lieber jetzt als mitten in der dritten Sitzung.

Denk auch an die Technik. Ist der Prototyp auf dem Gerät geöffnet, auf dem getestet wird? Läuft die Aufzeichnung? Ist das Testkonto mit Beispieldaten vorbereitet, damit die Person beim Pausieren auch wirklich ein Abo vorfindet? Solche Details entscheiden darüber, ob du Usability-Probleme findest oder nur Fehler im Testaufbau.

Schritt 5: Moderiere, ohne zu helfen

Jetzt wird es ernst, und gleichzeitig beginnt der schwierigste Teil: nichts tun. Jakob Nielsen fasst die Rolle der Moderation so zusammen, dass du vor allem den Mund halten und die Testperson reden lassen solltest. Das klingt einfach, ist es aber nicht. Wenn jemand zum dritten Mal am richtigen Menüpunkt vorbeiscrollt, juckt es in den Fingern, auf den Bildschirm zu zeigen.

Halte dich zurück. Jede Hilfe verändert das Ergebnis, denn in der Realität sitzt auch niemand neben deiner Kundschaft. Und genau die Momente, in denen jemand nicht weiterkommt, sind die wertvollsten des ganzen Tests.

Drei Techniken für neutrale Nachfragen

Ganz stumm bleiben musst du trotzdem nicht. Kara Pernice von der NN/g beschreibt drei Techniken, mit denen du nachfragen kannst, ohne etwas vorzugeben:

• Echo: Du wiederholst die letzten Worte der Person mit leicht fragendem Ton. Sagt jemand „Hm, das ist irgendwie komisch hier …“, reicht ein ruhiges „Komisch?“.
• Bumerang: Wenn die Person dich etwas fragt, gibst du die Frage zurück. Auf „Muss ich mich jetzt registrieren?“ antwortest du „Was denkst du?“ oder „Was würdest du jetzt normalerweise tun?“.
• Columbo: Benannt nach dem scheinbar zerstreuten Fernsehkommissar. Du beginnst einen Satz und lässt ihn offen: „Du fragst dich gerade, ob …“. Die Person ergänzt dann von selbst, was sie denkt.

Wenn die Person verstummt, erinnere sie sanft ans laute Denken: „Was geht dir gerade durch den Kopf?“ Vermeide dagegen Fragen, die eine Richtung vorgeben, wie „Hast du den Button oben rechts gesehen?“ oder „Das war jetzt nicht so klar, oder?“.

Wenn jemand wirklich feststeckt

Manchmal kommt eine Testperson gar nicht weiter und wird sichtbar unruhig. Dann darfst du die Aufgabe beenden: „Danke, das ist schon sehr hilfreich. Lass uns zur nächsten Aufgabe gehen.“ Notiere die Aufgabe als nicht gelöst. Musst du doch einmal helfen, damit die folgenden Aufgaben funktionieren, notiere auch das. Nielsen rät, Stellen festzuhalten, an denen du die Testperson womöglich beeinflusst hast, damit du sie bei der Auswertung entsprechend vorsichtig gewichtest.

Schritt 6: Beobachte und schreib mit

Wenn es irgendwie geht, seid zu zweit: Eine Person moderiert, die andere schreibt mit. Wer gleichzeitig moderiert, beobachtet und tippt, verpasst die Hälfte. Weitere Teammitglieder dürfen gern zuschauen, idealerweise in einem anderen Raum oder per Videoübertragung, damit sich die Testperson nicht beobachtet fühlt. Nielsen weist darauf hin, dass Projektbeteiligte oft überzeugter von Usability-Arbeit sind, wenn sie einmal selbst zugesehen haben, wie jemand scheitert.

Für die Notizen reicht eine einfache Tabelle pro Testperson mit den Spalten Aufgabe, gelöst ja oder nein, was ist passiert und auffällige Zitate. Schreib dabei vor allem auf, was du siehst und hörst, nicht, was du daraus schließt:

Beobachtung: „Sucht zuerst im Menüpunkt ‚Lieferung‘ nach einer Urlaubsoption, dann unter ‚FAQ‘. Sagt: ‚Ich hätte jetzt einfach angerufen.‘ Aufgabe nach vier Minuten abgebrochen.“

Interpretation: „Die Pausenfunktion liegt nicht dort, wo Menschen sie erwarten.“

Beides ist wichtig, aber getrennt. Interpretationen gehören in eine eigene Spalte oder in die Auswertung. So bleibt nachvollziehbar, worauf sich eine Erkenntnis stützt, und du merkst eher, wenn du nur das siehst, was du ohnehin erwartet hast.

Schritt 7: Werte noch am selben Tag aus

Die beste Zeit für eine erste Auswertung ist direkt nach der letzten Sitzung, solange alle Eindrücke frisch sind. Krugs Idee mit dem gemeinsamen Mittagessen hat genau diesen Hintergrund. Setzt euch zusammen und geht die Aufgaben einzeln durch.

Eine einfache Übersicht hilft enorm: Trag in eine Tabelle ein, welche Person welche Aufgabe gelöst hat. Für das Hofbeispiel könnte das Ergebnis so aussehen: Die Bestellung schaffen alle fünf. Die Lieferpause schafft nur eine Person, und auch die erst nach mehreren Minuten. Beim Austausch des Fenchels suchen drei Personen in der Produktbeschreibung statt im Kundenkonto. Damit ist klar, wo du anfangen solltest.

Sammle danach die Probleme, die bei mehreren Personen aufgetreten sind, und frag für jedes: Wie viele waren betroffen, und wie schwer wiegt es? Ein Problem, das alle fünf Personen am Bestellen hindert, ist dringender als ein Tippfehler, der allen auffällt. Wie du Probleme sauber gruppierst und nach Schweregrad sortierst, zeigt ausführlich der Artikel Wie man wertvolles Feedback aus Usability-Tests extrahiert.

Für einen ersten Test reicht eine kurze Liste: die drei bis fünf wichtigsten Probleme, jeweils mit einer Beobachtung, die es belegt, und einer Idee für eine Lösung. Ein langer Bericht ist nicht nötig. Im Hofbeispiel könnte die Lösung schlicht ein gut sichtbarer Link „Lieferung pausieren“ auf der Startseite des Kundenkontos sein, beschriftet mit genau den Worten, die die Testpersonen benutzt haben.

Und dann: Verbessern und noch einmal testen. Erst die zweite Runde zeigt, ob deine Lösung funktioniert. Oft tauchen dabei auch Probleme auf, die vorher niemand bemerken konnte, weil alle schon einen Schritt früher gescheitert sind.

Vor Ort oder remote?

Dein erster Test kann im Besprechungsraum stattfinden oder per Videocall. Bei einem moderierten Remote-Test teilt die Testperson ihren Bildschirm, und du moderierst live wie vor Ort. Das spart Anfahrtswege und macht es leichter, Menschen aus der echten Zielgruppe zu finden. Vor Ort siehst du dafür mehr: Gesichtsausdrücke, Zögern, die Hand, die schon zum Telefon greift.

Daneben gibt es unmoderierte Tests, bei denen ein Online-Tool wie Maze die Aufgaben anzeigt und die Sitzung aufzeichnet, während die Testperson allein arbeitet. Das ist praktisch für größere Mengen, verlangt aber besonders klare Aufgaben, weil niemand nachfragen kann. Sauro empfiehlt deshalb, Aufgaben für unmoderierte Tests ausführlicher zu formulieren. Für deinen allerersten Test ist ein moderierter Test die bessere Wahl. Du lernst dabei am meisten, auch über das Moderieren selbst.

Fazit

Zurück zum Hof mit den Gemüsekisten. Ein Vormittag, fünf Personen aus der Kundschaft, vier gut formulierte Aufgaben: Mehr braucht es nicht, um herauszufinden, warum das Telefon ständig klingelt. Der Test kostet weniger Zeit als eine Woche voller Anrufe, und er liefert etwas, das keine interne Diskussion liefern kann, nämlich den Blick von Menschen, die die Website zum ersten Mal sehen.

Der wichtigste Schritt ist der erste. Dein erster Test wird nicht perfekt sein. Vielleicht verrät eine Aufgabe zu viel, vielleicht hilfst du einmal zu früh. Das ist in Ordnung. Wie Nielsen schreibt, liefert lautes Denken selbst bei einem holprigen Test meist brauchbare Ergebnisse, solange du die Testpersonen nicht lenkst. Mit jeder Runde wirst du sicherer, und dein Produkt wird besser.

Checkliste

• Das Testziel ist in ein, zwei Sätzen formuliert und bezieht sich auf konkrete Abläufe.
• Drei bis fünf Aufgaben beschreiben Ziele statt Klickwege und verwenden keine Begriffe aus der Oberfläche.
• Jede Aufgabe hat einen kurzen Kontext, alle nötigen Angaben und ein klares Ende.
• Fünf Testpersonen aus der Zielgruppe sind eingeladen, plus eine Reserve. Niemand aus dem eigenen Team.
• Eine Aufwandsentschädigung ist geklärt.
• Der Leitfaden enthält Begrüßung, Einwilligung, Erklärung des lauten Denkens, Aufgaben und Abschluss.
• Ein Probedurchlauf hat stattgefunden, Technik und Testdaten sind vorbereitet.
• Rollen sind verteilt: eine Person moderiert, eine schreibt mit.
• Während des Tests wird nicht geholfen. Nachfragen sind neutral (Echo, Bumerang, Columbo).
• Notizen trennen Beobachtung und Interpretation.
• Die erste Auswertung findet am selben Tag statt und endet mit einer kurzen Liste der wichtigsten Probleme.
• Eine zweite Testrunde nach den Verbesserungen ist eingeplant.

Quellen

• Kate Moran: Usability (User) Testing 101. Nielsen Norman Group, 2019
• Jakob Nielsen: Why You Only Need to Test with 5 Users. Nielsen Norman Group, 2000
• Jakob Nielsen: Thinking Aloud: The #1 Usability Tool. Nielsen Norman Group, 2012
• Kara Pernice: Talking with Participants During a Usability Test. Nielsen Norman Group, 2014
• Jeff Sauro: Seven Tips for Writing Usability Task Scenarios. MeasuringU, 2013
• dscout People Nerds: Usability Task Writing
• Creative Bloq: Steve Krug on DIY usability testing
• Steve Krug: Rocket Surgery Made Easy. New Riders, 2010