UX-Glossar · engl. User Experience
User Experience
User Experience (UX) beschreibt alles, was Menschen vor, während und nach der Nutzung eines Produkts oder Services wahrnehmen und empfinden. Usability ist ein Teil davon.
Stell dir vor, du buchst online eine Zugfahrt. Die Buchung klappt in zwei Minuten, die Website ist übersichtlich, alles funktioniert. Am Reisetag fällt der Zug aus, die App zeigt keine Alternative, und die Hotline ist dauerbesetzt. Die Website war gut zu bedienen. Das Erlebnis insgesamt war trotzdem schlecht.
Genau diesen Unterschied beschreibt der Begriff User Experience.
Einfach erklärt
User Experience, kurz UX, heißt auf Deutsch Nutzungserlebnis. Gemeint ist alles, was Menschen rund um ein Produkt oder einen Service wahrnehmen und empfinden: vor der Nutzung, währenddessen und danach. Ein Vergleich aus dem Alltag: Bei einem Restaurantbesuch zählt nicht nur, ob die Speisekarte gut lesbar ist. Es zählen auch die Reservierung, das Warten auf den Tisch, das Essen, die Rechnung und wie du dich am Ende fühlst.
Die Norm ISO 9241-210 definiert User Experience sinngemäß als die Wahrnehmungen und Reaktionen eines Menschen, die aus der tatsächlichen oder erwarteten Nutzung eines Systems, Produkts oder Services entstehen. Dazu gehören Gefühle, Überzeugungen, Vorlieben, körperliche und psychische Reaktionen, Verhalten und Erfolgserlebnisse. Wichtig ist das Wort „erwartet“: UX beginnt schon, bevor jemand ein Produkt überhaupt anfasst, etwa beim Lesen von Bewertungen.
Bekannt gemacht hat den Begriff vor allem Don Norman. Er arbeitete ab 1993 bei Apple und trug dort den Titel „User Experience Architect“. Erfunden hat er das Wort allerdings nicht, es tauchte schon vorher vereinzelt auf.
User Experience und Usability
Die beiden Begriffe werden oft verwechselt. Usability beschreibt, wie gut sich ein Produkt bedienen lässt: ob Menschen ihr Ziel wirksam, effizient und zufriedenstellend erreichen. User Experience ist breiter und schließt Usability mit ein. Don Norman und Jakob Nielsen beschreiben UX als alle Aspekte der Interaktion mit einem Unternehmen, seinen Services und Produkten.
Daraus folgt: Gute Usability ist eine Voraussetzung für gute UX, aber keine Garantie. Ein Produkt kann perfekt bedienbar sein und trotzdem nicht das bieten, was Menschen brauchen. Auch Inhalte, Service, Lieferzeiten, Preise und Markenwahrnehmung prägen das Erlebnis. Das Gleiche gilt für die Oberfläche: Das User Interface ist ein wichtiger Teil der UX, aber eben nur ein Teil. Mehr dazu im Artikel Was ist User Experience?.
Ein Beispiel
Ein Beispiel: Ein Fitnessstudio bietet eine App zum Buchen von Kursen. Die App ist schnell und klar aufgebaut. Trotzdem sind viele Mitglieder genervt, weil beliebte Kurse innerhalb von Minuten ausgebucht sind und niemand erfährt, wann ein Platz frei wird.
Das Team ergänzt eine Warteliste mit Benachrichtigung und zeigt bei jedem Kurs, wie viele Plätze noch frei sind. An der Bedienung der App hat sich kaum etwas geändert. Das Erlebnis rund um die Kursbuchung ist aber deutlich besser, weil es jetzt zu den Erwartungen und dem Alltag der Mitglieder passt.
In der Praxis
- Schau über den Bildschirm hinaus. Eine Journey Map zeigt alle Kontaktpunkte vom ersten Eindruck bis zum Support und macht Brüche sichtbar.
- Sprich mit echten Menschen. User Research zeigt, was Menschen erwarten und wo sie frustriert sind, bevor dein Team Annahmen in Features gießt.
- Miss mehr als Klicks. Kombiniere Verhaltensdaten mit Befragungen und Beobachtungen, denn Gefühle und Erwartungen tauchen in Analytics-Zahlen selten direkt auf.
Verwandte Begriffe
Usability, Journey Map, User Research, Mentales Modell